Manejo de cambio y devolución de mercancía en entregas a domicilio:
Atención al cliente es responsable de realizar todo tipo de trámite necesario para atender al cliente al requerir el cambio o la devolución de un artículo.
Si el cliente se presenta para reclamar por un artículo de Línea Blanca se le debe tramitar la visita del personal de Servicio Técnico el cual hará la reparación o emitirá una Orden de Cambio con la cual el cliente puede solicitar el cambio del artículo o la devolución del dinero. La orden de Servicio Técnico es imprescindible.
Si es otro tipo de artículo el Gerente de la tienda debe emitir una autorización de gerencia para que se pueda proceder.
Si se trata de una devolución se presenta una solicitud al CEDI para que se programe solamente el retiro de la mercancía del domicilio del cliente. Dicha solicitud debe estar amparada con la Orden de Cambio emitida por Servicio Técnico o la Autorización de Gerencia. Se le indica al cliente que se le hará efectiva la devolución (dinero o Nota de Crédito) al momento que la mercancía esté de regreso en la tienda.
Si fuese un cambio el vendedor debe generar una cotización de pago contra entrega para que el cliente se dirija a la caja y se le facture el nuevo artículo a entregar, ya sea que salga de la tienda o del CEDI:
Si el cliente lleva el mismo artículo u otro artículo del mismo valor, se debe facturar el nuevo artículo a entregar mediante un Pago contra Entrega.
Si el cliente lleva un artículo de mayor valor, se factura un pago contra entrega con adelanto para registrar la diferencia pagada por el cliente.
Si el cliente lleva un artículo de menor valor se debe facturar el nuevo artículo a entregar mediante un Pago contra Entrega y se le informa al cliente que se le hará la devolución de la diferencia (dinero o nota de crédito) al momento que la mercancía esté de regreso en la tienda.
El cliente debe separar un cupo de entrega en el Service Desk para programar el retiro del artículo y la entrega del nuevo en su domicilio.
Atención al cliente debe indicar, al separar el cupo que se trata de un retiro y entrega. El sistema de entrega cuenta con los campos y las opciones para especificar este tipo de situaciones. Ver proceso de entrega a domicilio.
Atención al cliente entrega al personal de despacho de la tienda los documentos para que sean enviados al CEDI tal como se indica en el Proceso de Entregas a domicilio.
Al momento que la mercancía, que se le retiró al cliente, regrese a la tienda el personal de Recibo debe informar a la Gerencia y entregar los documentos recibidos vinculados al artículo devuelto.
La Gerencia procederá dando las instrucciones para que se actualice el inventario y se hagan las devoluciones que correspondan al cliente de la siguiente manera:
En el caso de los cambios, se hace una Nota de Crédito por el valor del artículo devuelto y se aplica al pago contra entrega que se hizo para despachar el nuevo artículo entregado al cliente.
En caso de devoluciones, se reserva la factura de compra para devolver el dinero al cliente o se hace una Nota de Crédito.
